Часто ли вы получаете письма без темы, с непонятным отправителем, без абзацев или с кучей грамматических ошибок? А может, вы сами пишете такие письма? Меж тем в сетевой переписке существует свой этикет.

В 70% коммуникаций осуществляются по электронной почте и в чатах. В других компаниях этот процент меньше, но везде, где идет работа с документами и активное общение, электронная почта отвоевывает свое место у обычной почты, телефонных разговоров и личных встреч.

В 2013 году электронной почте исполнилось 42 года - она ветеран электронных коммуникаций. Тем не менее, не всем известен этикет общения по электронной почте.

Простые правила деловой переписки по электронной почте помогут вам пользоваться почтой профессионально и эффективно.

Электронной почтой пользуются для экономии времени.

Всегда, когда пишете письмо, подумайте - не будет ли быстрее и понятнее обсудить вопрос устно или по телефону.

На почту следует отвечать не позже, чем спустя 48 часов после получения.

Все, что больше и без уважительной причины - отказ от общения в грубой форме. Если не знаете, что ответить, так и скажите: «Для ответа мне нужно немного времени, потому я напишу вам в пятницу». Отправитель будет знать, когда ждать от вас ответ.

Регулярно проверяйте папку «спам».

А также все тематические вкладки почты, чтобы не пропустить важные письма. Нередко в спам может попасть и важное письмо.

Тема письма - обязательный элемент.

В теме должны быть ключевые слова, по которым получатель легко найдет письмо у себя в ящике. Тема экономит время, а если вы пишете в первый раз - является решающим фактором, будет письмо прочтено или нет. Уважайте своих коллег, и даже когда пишете какую-то мелочь, обязательно указывайте тему.

Управление адресатами.

Ответ на письмо или какую-то реакцию должен осуществить тот, кому отправлено письмо. Все, кто стоят в копии - получают его для информации, и реагировать не обязаны.

У письма должен быть внятный отправитель.

Указывайте свою имя и фамилию, если часто пишете за рубеж - латиницей, как в загранпаспорте. У иностранцев не устновлена кириллица, ваше письмо может просто рухнуть в спам из-за непонятного адресата.

Структура делового адреса:

имя.фамилия или фамилия@домен компании. Документы для бухгалтерии, отправленные с ящика [email protected] выглядят крайне несерьезно. Общественные почтовики допустимы для личной почты.

даже служебного характера, лучше делать через профессиональные сервисы рассылок. 200 получателей письма, отсутствие темы или непонятная тема, да еще и вложение - письмо попадет в спам, а выглядит это несолидно.

Подпись в письме.

Подпись проинформирует получателя про вашу роль в компании, предоставит необходимую контактную информацию. В подписи уместна небольшая реклама и ссылка на сайт. Подпись должна быть не больше 7 строк в длину, здесь уместно фото или логотип, но помните, что красиво ваши письма будут выглядеть далеко не во всех ящиках, потому лучше использовать стандартное форматирование в подписи.

Автоматические текстовки, которые прибавляются к теме. Re: ответ на письмо, Fwd: переадресация письма. Их уместно оставлять в официальной переписке, чтобы получатель был в курсе, на что вы отвечаете.

Ответы в тексте.

В личной переписке допускается разобрать письмо отправителя на блоки и писать под каждым блоком ответ на этот блок. В деловой переписке считается, что весь ответ нужно писать сверху. На практике оказывается, что даже в деловой переписке удобнее отвечать на вопросы в тексте, по блокам, а сверху можно написать несколько отвечающих на все вопросы предложений. Пример: «Принципиально мы согласны. Но хотим обратить Ваше внимание на некоторые нюансы. Читайте в тексте ниже».

Переписку заканчивает тот, кто ее начал.

Совсем необязательно расшаркиваться на 5 писем «Всего доброго», «Вам также», «И вам». Если вы получили ответ на ваш изначальный запрос, вежливо отблагодарите и заканчивайте переписку, ваш собеседник будет вам благодарен за сэкономленное время.

Одна тема - одна ветка.

Не стоит каждое письмо начинать с новой темы. Отвечайте на письма одной темы в одной цепочке, а если в процессе общения появилась еще одна тема - начните новую переписку. Ответы из разных цепочек лучше не объединять в одно письмо, потому что у разных цепочек могут быть разные получатели, которые стоят в копии. Исключение составляют письма с тяжелыми файлами или макетами, лучше в теме написать «Лого и описание компании такой-то», тогда получатель найдет письмо сразу, не перечитывая всю ветку из 50 писем.

Дерево письма.

У деловых писем должна быть четкая смысловая структура. Это выгодно, это экономит ваше время и время получателя, это честно и эффективно. Об этом можно написать множество книг, но самая емкая и бойкая - книга Саши Карепиной «Искусство делового письма». Использовав все советы из этой книги, вы раз и навсегда научитесь писать хорошие письма.

Грамотность и оформление.

Пишите с больших букв, с использованием всех знаков препинания. ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ ВОСПРИНИМАЮТСЯ КАК КРИК. Красной строки в электронной почте нет, вместо этого используются отступы.

Вложения.

Тяжелые вложения - это неудобно, у почтовых сервисов деловой направленности почти всегда есть ограничения на вес входящих писем, потому лучше приложить ссылку, по которой можно скачать нужный файл.

Соблюдение этих правил здорово экономит время, позитивно работает на ваш имидж профессионала, а главное - помогает людям, будь то , коллеги, или новые клиенты, хорошо понимать, что вы от них хотите. Когда вы создаете комфортные условия для общения по электронной почте, гораздо приятнее и проще удовлетворить все ваши просьбы.

Правила оформления деловой переписки

Впервые садясь за деловое письмо, вы наверняка почувствуете растерянность. Ведь это совсем не то же самое, что черкнуть весточку другу или родственнику. Как обратиться к собеседнику? Использовать смайлики или нет? Как заполнить все эти многочисленные поля?

Начинать следует по порядку и запомнить для начала общие правила обращения с электронными рабочими письмами.

• Проверка . Если деловая переписка для вас не основное поле деятельности, проверять почту можно дважды - утром, придя на работу, и после обеда. Если же общение с клиентами и деловыми партнерами - часть вашей повседневной деятельности, проще будет поставить почтовый клиент, который будет выводить уведомления о письмах на рабочий стол.
• Ответ . Негласный этикет требует, чтобы ответ на письмо был написан максимально быстро, потому игнорировать письма можно только если есть дело, не терпящее отвлечения. Официальные же правила гласят, что ответить на письмо следует за десять дней, если оно пришло на почту, и за двое суток, если оно пришло на факс.
• Хранение . Следует следить, чтобы письма не попадали в папку «спам». Кроме того, их нельзя удалять: иначе, при возникновении конфликтной ситуации, нельзя будет просто обратиться к переписке и посмотреть, кто же прав.
• Использование . Пользоваться электронным адресом компании можно, только ведя переписку от её лица. Если же по какой-то причине требуется использование для переписки личного E-mail, следует проследить, чтобы он выглядел официально и не содержал нецензурных или вульгарных слов.
  С хранением разобрались, разобрались со сроками ответа и с тем, какой E-mail почтой пользоваться. Все это запоминается легко и можно переходить к следующему шагу: вот пришло деловое письмо. Как на него ответить, чтобы не оскорбить собеседника?
• Корректно . Письма вида «Привет, Вася, я получил твое письмо и вот подумал…» следует оставить для личной переписки. Ведение деловой переписки требует корректности и вежливости. Нельзя использовать жаргонные, экспрессивные, грубые выражения. Нельзя ставить смайлики, даже если вы работаете с собеседником уже несколько лет. Нельзя обращаться на «ты» и фамильярничать - письмо должно быть вежливым и сухим.
• Грамотно . Грамотность - показатель культурного развития, интеллектуального уровня, способ поддержать репутацию фирмы и оформить письмо стильно. Если с русским письменным языком у вас плохо - что встречается нередко и совсем не повод для стыда - пользуйтесь специальными сервисами для проверки грамматики, орфографии, пунктуации.
• Адекватно . Даже самый грамотный и корректный ответ может пропасть впустую, если собеседник попросту не поймет, о чем вы говорите. Потому следует либо воздержаться от профессиональных терминов, либо давать их расшифровку. Также не следует использовать слишком сложные или не слишком распространенные слова, которые могут поставить собеседника в тупик. И, уж конечно, нельзя вставлять слова, значение которых вызывает у вас сомнения.
• Логично . Если ответ вам неизвестен - попросите собеседника подождать, выясните и напишите ещё одно письмо. Если известен - проверьте, что он изложен в письме последовательно, логично и понятно, и только потом отправляйте.
• Красиво . Оформление не менее важно, чем содержание. Следует использовать абзацы, цитировать вопрос, и только потом давать ответ, пользоваться нумерованными и маркированными списками.

Для того, чтобы ответить на входящее письмо, достаточно сделать это грамотно, корректно, адекватно и логично. Но как написать письмо первым?

Для начала, нужно правильно его оформить:

• Тема . Поле «Тема» в теле электронного письма не должно оставаться без внимания, ведь именно прочитав его, собеседник составит первое впечатление о том, что от него требуется. В идеале оно должно выглядеть так: «Название предприятия, Суть проблемы» - «ОАО «Ромашка». Поставки стекла».
• Подпись . Большинство почтовых сервисов позволяет настроить автоматическую подпись, в которой должно быть: «Имя, должность, фирма» - «Макарова И.В., главный бухгалтер ОАО «Ромашка». Такая форма позволит получателю легко сориентироваться, к кому он обращается и как ему начинать свой ответ.
• Приветствие . Приветствие не должно быть фамильярным - никакого «Привет», «доброго времени суток», «алоха» и других схожих вариантов. Лучше всего будет нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
• Обращение . Обращения по имени - «Аня» - вместо полного - «Анна Дмитриевна» смотрятся фамильярно и могут испортить все впечатление от письма. Потому лучше выбрать обращение по имени отчеству.
• Длина . Слишком длинные письма читать долго и тяжело. Потому оптимальным считается объем, который умещается в стандартную страницу текстового редактора.

Общие правила работы с письмами, ответы и новые письма - научиться все это писать несложно. Но есть ещё несколько нюансов, которые следует запомнить:

• Содержание . Письмо должно содержать причину, по которой оно написано, последовательное её описание, а уже после вопросы и предложения.
• Важность . В большинстве почтовых сервисов есть флажок «Важно!», который можно пометить при написании. Тогда такое письмо будет выделенным в папке адресата.

ВАЖНО! Использовать флажок просто так нельзя - иначе по-настоящему срочное письмо просто потонет в обилии выделенных бездумно.

• Конец диалога . По правилам негласного этикета, заканчивает переписку тот, кто её начал.
• Время. Посылать письма в конце рабочего дня и во второй половине дня пятницы не только дурной тон, но и бесперспективная затея - все равно ответ придет только на следующее утро или вовсе в понедельник.
• Вежливость . С наступающим праздником следует поздравить. За поступивший ответ - поблагодарить. Если не получается ответить на срочное письмо оперативно, об этом следует уведомить адресата.
• Вложения . Любое вложение следует упаковать в архив и отдельно в тексте письма известить о нем получателя.

ВАЖНО! Правила электронной деловой переписки требуют внимательности к собеседнику - нужно давать ему высказаться, задавать вопросы, не требовать ничего в ультимативной форме.

Виды электронной переписки

Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.

• Внутренняя переписка подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.

ВАЖНО! Хорошей идеей будет разработать единый шаблон для внутренней переписки, по которому сотрудники смогут писать письма быстро, не ломая голову над структурой.

• Внешняя переписка подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг - зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
• Международная переписка подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит - ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.

Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.

Как написать деловое письмо

Для подготовки документа, используйте Microsoft Word и следующие правила:

• фирменный бланк организации;
• шрифт Times New Roman;
• широкие поля;
• кегль 12-14 п.;
• межстрочный интервал – 1-2 п.;
• номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны.

Если это международная переписка, то письмо пишется на языке адресата.

Структура делового письма:

1. Обращение;
2. Преамбула;
3. Основной текст;
4. Заключение;
5. Подпись;
6. Приложение.

О чем еще важно помнить:

• Обращайтесь на «Вы» к собеседнику.
• Если вы пишете ответ на поступившее письмо, сделайте пометку об этом в самом начале, например: «На ваше обращение, от 01.01.2020 года…»
• Если письмо поступило с агрессией, не уподобляйтесь оппоненту и не используйте в переписки агрессивных, умоляющих выражений и приказной тон.
• Каждую новую мысль пишите с новой строки, так информация будет лучше восприниматься. Не делайте длинных абзацев. Максимум 5-7 предложений.
• Избегайте слов написанных Caps Lock (заглавными буквами) - такой текст воспринимается как угроза.
• Не забывайте указывать контактную информацию отправителя и дату отправления письма.
• В деловой переписке не используйте смайлы и кавычки.
• Не используйте иностранные слова, подберите русский синоним.
• Пишите одним шрифтом. Не используйте цветной текст и чрезмерное подчеркивание, жирные выделения и т.д.
• Будьте учтивы с собеседником и открыты в общении. Уточняйте его мнение и спрашивайте, что он думает по этому поводу. Проявляйте сочувствие и уважение.
• Следите как отвечает вам оппонент.

Стандартные фразы, допустимые к использованию

Чтобы не думать каждый раз, в какую форму облечь мысли, можно использовать стандартные фразы, принятые для деловой переписки:

• Обращение. «Здравствуйте, уважаемый Игорь Петрович» - если с адресатом вы знакомы лично. «Здравствуйте, господин Смирнов» - если впервые в жизни ему пишете. К военным обычно обращаются «Здравствуйте, товарищ полковник Смирнов» .
• Извещение. Стандартный пример фразы: «Извещаем вас, что…» . Её можно изменить на «Доводим до вашего сведения» , «сообщаем вам», «ставим вас в известность» .
• Объяснение . Чтобы в самом начале сообщить адресату о цели письма, можно использовать конструкции: «В ответ на вашу просьбу…», «В целях проведения работ…», «В порядке оказания помощи…», «В соответствии с вашими пожеланиями…» .
• Просьба . Попросить в письме следует по формуле «Просим вас…» .
• Предложение . «Мы можем предложить вам…», «Мы рекомендуем вам…» .
• Подтверждение. «Подтверждаем…», «Нами были получены…» .
• Отказ . «Ваше предложение отклонено…», «По нижеописанным причинам мы не можем согласиться…», «Ваше предложение рассмотрено и признано неконструктивным» .

Формальность - лучший спутник деловой переписки, но важно при этом, чтобы за официальными фразами не терялся смысл. Хороший пример делового письма будет выглядеть так:

Здравствуйте, Игорь Петрович!

В связи с расширением, ОАО «Ромашка» нуждается в увеличении партий сырья для производства оборудования на 25%. С компанией «Маргаритка» наше сотрудничество длится уже 5 лет и до сих пор у нас не было никаких поводов для нареканий. Потому предлагаем обсудить возможности увеличения поставок и трудности, которые могут возникнуть.

С надеждой на продуктивное сотрудничество, генеральный директор ОАО «Ромашка», Смирнов Г.В.

******************************************************************************

Без деловой переписки в бизнесе никуда, независимо от того, пишете ли вы от имени компании, или от себя как частного предпринимателя. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные бизнес партнеры или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо – это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы его не потерять, важно знать о золотых правилах общения в таком формате.

Правила деловой переписки по email

Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед собеседником.

Имя почтового ящика

Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое сообщение – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма с личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка сообщения с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».

Также не приветствуются в бизнес переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Они просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика [email protected], где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.

Получатели

В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого адресата и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии сообщения не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой определите, от кого именно вы хотите получить ответ, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случиться такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.

Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале сообщения за то, что «вмешиваетесь».

Оформление письма

Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль. В нем отсутствуют прилагательные, ненужные уточнения и детали. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового сообщения полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть изложенного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.

Грамотность. Говорить, что сообщение важно писать грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основа любой переписки. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.

Тема письма. Её писать нужно обязательно. Старайтесь делать её короткой, но емкой, чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» - правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.

Шрифт. Текст сообщения должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.

Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.

Один абзац не должен быть растянут более, чем на 4 строки. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.

Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.

Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые сообщения только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных и соблюсти положенную деловому сообщению официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» - излишняя креативность только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши сообщения не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.

В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одно сообщение сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.

Оно должно разбиваться на следующие части:
- введение;
- основная часть;
- заключение.

Во введении кратко указывайте цель сообщения и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. Избегайте также афоризмов, метафор, пословиц и так далее.

Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст сообщения, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.

Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что подразумевается под ними. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.

Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Сообщение должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.

Использование лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:

1. по той причине;
3. на основании чего;
4. в силу (чего-либо);
5. в соответствии с;
6. исходя из;
7. принимая во внимание;
8. учитывая;
9. что послужило.

И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, являющихся общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется сообщение. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написать фразу полностью.

Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальное приветствие – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю сообщения по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале, откуда у вас адрес получателя.

Размер письма. Это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Сообщение должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.

Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное сообщение, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу, кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последней переписки прошло уже более пяти дней. Можете смело цитировать своего собеседника во время ответа на его сообщение. Это даст ему возможность вспомнить, о чем вы говорили прежде.

Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.

Если собеседник прислал вам сообщение, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.

Конечно, чем быстрее вы ответите, тем лучше. Отлично, если сможете отреагировать в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в сообщении, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите, как только сможете. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.

Заключение письма. Не стоит писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.

Время отправки. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Но в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять почтовые сообщения в выходные, праздничные дни, поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.

И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса. Перечитайте весь текст сообщения и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.

Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.

Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка

Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.

Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.

Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

Официальная/неофициальная переписка;

Внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Деловые электронные письма

То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.

Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Заключение

Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.

То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

• Деловое предложение
• Деловой запрос
• Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.

Пример электронного письма